광장시장 바가지 논란, 상인들의 올려받기 상술? 커뮤니케이션 착오?
이제는 고객관점으로 생각하고 ‘서비스 시스템’을 구축하라!
“그냥 순대 하나 주세요.”
“내가 고기랑 섞었잖아, 그래서 만 원이에요.”
불과 몇 초의 대화 속에 소비자는 “바가지를 썼다”고 느꼈고,
상인은 “그럴 의도가 아니었다”고 항변한다.
결과는?
상인은 10일간의 영업정지, 시장 전체는 불신의 낙인, 양심 상인은 매출 반 토막.
이번 광장시장 바가지 논란은 단순한 가격문제가 아니다.
이것은 고객과 상인 사이에 발생한 커뮤니케이션의 단절,
그리고 전통시장이 여전히 고객관점의 서비스 시스템을 갖추지 못했음을 보여주는 신호탄이다.
‘바가지냐, 아니냐’보다 중요한 건 발생 상황과 고객이 어떻게 느꼈느냐다
상인회는 이렇게 말한다.
“상인이 99.9% 잘못했지만, 유튜버도 정정했어야죠.”
하지만 고객은 '정정'하는 존재가 아니다.
고객은 요청자이며, 평가자이며, 시장을 떠날 수 있는 존재다.
- “순대 주세요.” → 고객 입장: 기본 순대를 주문한 것
- 상인 입장: “고기도 좀 섞으면 더 좋아 하겠지” → 서비스의 착각
<문제는 같은 가격이라면 몰라도, 가격을 올려 받았다는 것이다.>
이렇게 발생한 가격 차이는
상인의 입장에선 좋은 의도,
고객 입장에선 몰래 가격 올리기가 된다.
의도가 어떻든, 고객의 입장에서는 오해할 상황을 만들었고, 불쾌했다면 그것이 ‘바가지’다.
"올려받기"는 상술이 아니다, 시스템 미비다
전통시장에서 자주 발생하는 바가지 유형은 대체로 이렇다.
- A를 시켰는데 B를 섞어주고 가격을 올림 (예: 순대+고기, 만두믹스)
- 메뉴판과 다른 가격 안내
- 외국인 대상 이중 가격
- 묻지 않고 추가 메뉴 제공 후 가격 요구
이것은 의도 여부를 떠나 ‘비정형 서비스 환경’에서 발생하는 구조적 문제다.
고객은 예측 가능한 소비 경험을 원한다.
반면, 일부 시장 상인들은 유연성과 임기응변을 서비스라고 오도한다.
문제는 ‘유연성’이 아니라 ‘불확실성’이며,
이것은 고객의 신뢰를 잃는 가장 빠른 길이다.
상인의 말이 아닌, 시스템이 말해야 한다
광장시장 같은 전통시장이 회복하려면, 다음이 필요하다.
① 명확한 메뉴와 가격, 시각화된 안내
- 순대 7천 원 / 순대+고기 1만 원 → 메뉴판에 명확히 표시하고, 주문 시 반드시 옵션 확인
- 외국어(영어·중국어·일본어)로 번역된 안내 필수 → "Mixed order = extra charge" 같은 간단한 문구 필요
고객이 해석하는 게 아니라, 시스템이 설명해야 한다.
② 주문 전 커뮤니케이션 교육
- 손님에게 반드시 물어보기 : “기본으로 드릴까요? 고기 조금 섞어드릴까요?”
- 혼선 방지를 위한 표준 응대 매뉴얼화 → 시장 상인회 주도로 교육 프로그램 운영 가능
서비스 품질은 ‘말의 정중함’보다 ‘혼선 없는 대화’에서 나온다.
③ 카드 결제 인프라 구축
- 외국인 대상 현금 요구는 불신의 핵심 요인
- 소득 노출을 꺼리는 구조를 넘어서야 브랜드 시장으로 성장 가능 → 최소한 공동 카드 단말기 설치, 간편결제 가능 인프라 확보 필요
불편한 시스템이 곧 ‘바가지’를 부추긴다.
④ 노점 실명제 + 서비스 평가제 도입
- 노점에 상호명, 연락처, 가격표를 고시
- QR코드 평가 시스템 도입 → 서비스 개선 유도
- 상인회 중심이 아닌, 공정 제3자 위원회 운영 필요
고객이 바가지를 피해 다니는 게 아니라, 양심 점포가 드러나는 시스템이 되어야 한다.
“우리는 억울하다”는 말보다 필요한 건 ‘관점의 전환’
이번 사태 이후 일부 상인들은 말한다.
“난 안 그랬는데 왜 우리까지 욕 먹어야 해?”
하지만 이것은 브랜드의 본질과 같다.
하나의 부정적 경험이 전체 시장의 이미지에 영향을 준다.
브랜드는 ‘공동체 자산’이며, 시장은 그 브랜드의 총합이다.
이럴 때 필요한 건 억울함을 호소하는 게 아니라,
고객의 시선으로 보는 훈련이다.
- 고객은 어떻게 들었을까?
- 이 설명은 명확했는가?
- 혼선이 생기지 않도록 시스템이 있었는가?
고객의 입장에서 한 걸음 물러서 보는 습관이야말로
진짜 전통시장의 경쟁력 회복의 출발점이다.
광장시장은 한국 대표 시장이다. 이제는 고객의 기준에서 리셋하라!
광장시장은 수십 년 전통의 시장이자, 외국인 관광객이 반드시 들르는 대표 장소다.
하지만 지금의 논란은 단순한 민원 수준이 아닌,
대한민국 관광 브랜드 이미지에 타격을 줄 수 있는 사안이다.
이제는
- ‘나는 안 그랬다’는 말이 아니라
- ‘우리 시장 전체가 개선하겠다’는 약속이 필요하다.
고객관점의 마인드셋 리셋 → 서비스 시스템 재정비 → 시장 브랜드 회복
이 세 단계가 이루어져야 광장시장은 다시 살아날 수 있다.
🎯 멘토K 서비스 경영 솔루션
《전통시장 상인 대상 고객경험 기반 서비스 개선 워크숍》
✔ 고객 중심 커뮤니케이션 훈련
✔ 메뉴/가격 시스템화 설계
✔ 외국인 응대 매뉴얼 & 리뷰 대응 전략
✔ 바가지 리스크 예방 시스템 구축 컨설팅
📌 지자체, 상인회, 시장조합 대상 강의 및 컨설팅 문의는 DM 또는 댓글로 주세요.
#김용한컬럼 #김용한박사 #김용한강사 #광장시장논란 #전통시장바가지 #서비스시스템개선 #고객경험관리 #소상공인브랜딩 #전통시장살리기 #외국인관광객서비스 #상인회역할 #커뮤니케이션착오 #바가지방지전략 #양심상인 #소비자신뢰회복 #멘토K특강 #상인교육컨설팅
Copyright@김용한
'멘토 K 컬럼' 카테고리의 다른 글
| 네이버 검색의 대전환! '통합 랭킹' 시대, 맛있는 콘텐츠가 검색 상단을 차지하는 이유 (1) | 2025.12.12 |
|---|---|
| 챗GPT가 선정한 2025년 자영업/소상공인 핫이슈 TOP 10 (1) | 2025.12.05 |
| 시니어 퇴직자들이 부동산(상가, 지식산업센터, 토지 등)투자 사기에 당하는 이유와 대응을 위한 마인드셋 (0) | 2025.11.17 |
| 서울 자가에 대기업 다니는 김 부장, 상가 분양 사기에 당하다 – 당신도 속을 수 있는 ‘상가분양 사기’의 정체 (0) | 2025.11.17 |
| 기술개발사업계획서 강사 팁: R&D사업계획서, 연구개발계획서 작성실무 온라인 강의 강사에게 필요한 지식과 역량 (0) | 2025.11.10 |