배달앱 시대, 포장 노쇼의 그림자
배달 플랫폼의 발전은 소비자들에게 편리함을 제공하며 외식업계에도 새로운 활로를 열어주었다.
하지만 편리함의 이면에는 음식점주와 소비자 간 갈등을 유발하는 새로운 문제들이 발생하고 있다.
그중 하나가 바로 ‘포장 노쇼(예약 부도)’이다.
포장 노쇼란 소비자가 배달앱을 통해 음식을 주문한 후 약속된 시간에 찾아가지 않는 상황을 말한다.
이로 인해 음식점주는 음식 폐기, 추가 비용 발생, 영업 시간 지연 등 다양한 피해를 입고 있다.
이에 따라 배달앱 자율분쟁조정협의회는 포장 노쇼 문제를 해결하고자 11. 29일 권고안을 발표했다.
이번 권고안은 음식점주와 소비자 간의 갈등을 해소하고, 배달 플랫폼의 신뢰를 회복하려는 중요한 시도라 평가받고 있다.
그 주요 내용과 실효성을 살펴보자!
권고안의 주요 내용과 의미
1. 포장 주문 서비스의 개념 정의 및 규정 신설
협의회는 기존에 모호했던 포장 주문 서비스의 정의를 명확히 하고, 이에 대한 규정을 신설할 것을 권고했다.
이는 소비자와 음식점 간의 혼란을 줄이고, 문제 발생 시 책임 소재를 명확히 하기 위함이다.
특히 포장 노쇼 발생 시 처리 기준을 표준화함으로써 분쟁을 최소화하려는 의도가 담겨 있다.
2. 상품 보관 및 폐기 기준 명확화
음식 보관 및 폐기와 관련해 기존의 불분명한 기준을 보완한 것도 눈에 띈다.
권고안에 따르면 음식은 "당일 또는 플랫폼 내 명시된 영업시간 종료 전"까지 보관하고, 이후 폐기할 수 있도록 기준을 명시했다.
또한, 24시간 운영하는 음식점의 경우 유연한 대처를 위한 예외 조항도 마련해 현실성을 더했다.
3. 노쇼 소비자에 대한 이용 제한
노쇼가 반복되는 소비자에 대한 이용 제한 조항도 포함됐다.
배달앱 사업자가 이를 사전에 소비자에게 안내하고, 반복적인 노쇼 발생 시 배달앱 사용을 제한하는 방안을 제안했다.
이는 악성 소비자에 대한 제재로 공정성을 높이고 음식점주의 권익을 보호하려는 의도라 할 수 있다.
4. 입증 자료 보관 권고
음식점주가 노쇼에 대응할 수 있도록 입증 자료를 보관할 것을 권고한 점도 주목할 만하다.
예컨대, 고객에게 연락을 시도한 기록이나 고객센터 접수 내역 등을 보관하여 향후 분쟁 발생 시 활용할 수 있도록 했다.
이는 음식점주의 피해를 줄이고 불필요한 환불 분쟁을 방지하는 데 실질적인 도움을 줄 것으로 보인다.
권고안의 실효성과 향후 과제
이번 권고안은 포장 노쇼 문제를 해결하기 위한 의미 있는 첫걸음이라 할 수 있다.
특히 소비자와 음식점주의 책임을 명확히 하고, 현실적이고 유연한 기준을 제시한 점에서 긍정적인 평가를 받을 만하다.
하지만 권고안이 실질적인 효과를 거두기 위해서는 몇 가지 과제가 남아 있다.
첫째, 배달앱 사업자들의 적극적인 참여와 이행이 필요하다.
권고안이 단순히 형식적인 지침에 그치지 않으려면 배달앱 운영 정책에 실제로 반영되고 소비자와 음식점주 모두에게 공지되어야 한다.
둘째, 악성 소비자와 관련된 제재 조항이 공정하게 운영되도록 세부 기준을 마련해야 한다.
이를 통해 소비자와 음식점주 간 균형 잡힌 관계를 구축할 수 있을 것이다.
마지막으로, 권고안이 실행되기 위해서는 소비자들의 협조도 필수적이다.
노쇼가 단순한 실수가 아닌 음식점주의 생계와 직결된 문제임을 인식하고, 신중히 행동하는 성숙한 소비문화가 뒷받침되어야 한다.
배달앱이 제공하는 편리함을 유지하면서도 발생 가능한 문제를 최소화하기 위한 이번 권고안은 세 주체(음식점주, 소비자, 배달앱) 모두에게 중요한 전환점이 될 것이다.
앞으로 협의회의 지속적인 논의와 개선을 통해 배달 플랫폼의 신뢰를 더욱 높이길 기대해본다.
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